Notendavænn tjónaferill

ViðskiptavinurVörður Tryggingar
ÞjónustaBakendaforritun, framendaforritun, samþætting, íslensk máltækni, hönnunarsprettur, beta prófanir, ráðgjöf
Tímabilsept. 2019 - júní 2020

Með sjálfvirknivæðingu og snjöllum samskiptum á Mínum síðum klárast málin núna hratt og örugglega!

Vörður og Reon unnu saman að því að þróa nýtt ferli fyrir tjónatilkynningar og úrvinnslu þeirra.

Úrvinnsla tjónatilkynninga er ein helsta þjónusta tryggingafélags til viðskiptavina sinna. Í upphafi samstarfs var það markmið sett að stafræn þjónusta ætti að vera sambærileg eða betri en sú þjónusta sem viðskiptavinir fá í eigin persónu. Þá var einnig mikilvægt að huga að því að upplifun starfsfólks sem veitir þjónustuna væri góð. Með því að aðlaga ferlið í kringum afgreiðslu tjónatilkynninga er starfsfólki nú gert kleift að veita afbragðsþjónustu með sjálfvirkni og lágmarks handavinnu.

Fyrsta skrefið var hönnunarsprettur en eftir hann lá fyrir að helsti sársaukapunktur viðskiptavina eru skortur á upplýsingagjöf um stöðu mála þeirra á meðan á ferlinu stendur. Einnig kom í ljós að viðskiptavinir eru ekki mikið inni í "lingóinu" sem einkennir tryggingamál. Því þurfti að komast hjá því að viðskiptavinir þyrftu að skilgreina tegundir tjóna sem þeir lentu í.

Mikil tækifæri voru til staðar að losa starfsfólk úr endurtekinni handavinnu og síendurteknum verkum. Þannig var mikill ávinningur fólginn í því að geta betur nýtt krafta hjá mjög hæfileikaríku starfsfólki í mikilvægari verkefni. Nú er þetta starfsfólk betur í stakk búið til að veita betri þjónustu til viðskiptavina sem lenda í stórum og áhrifameiri tjónum og þurfa á meiri ráðgjöf að halda.

Annar ávinningur með lágmörkun handavinnu og sjálfvirkari stafrænum þjónustuleiðum var að afgreiðslutími tjóna styttist umtalsvert. Því til viðbótar var búið þannig um hnútana að viðskiptavinir og starfsfólk fær núna mun betri skilning og yfirsýn um allt tjónaafgreiðsluferlið.

Verkefnið var unnið í nánu samstarfi við starfsfólk Varðar. Allt frá hugmyndavinnu, í gegnum hönnunarsprett og allt þróunarferlið til verkloka. Hönnunarfyrirtækið Jökulá sá um hönnun viðmóts og notendaupplifunar. Rue de net sá um vefþjónustur inn í grunnkerfi Varðar og starfsfólk upplýsingatæknisviðs vann viðbætur og breytingar á grunnkerfum félagsins. Þó svo að margir aðilar hafi komið að verkefninu, var verkefnið allt unnið í einu samheldnu teymi. Teymið sá um að skipuleggja spretti, halda daglega fundi, demófundi og prófanir í sameiningu.

Tilkynningar tjóna

Áður en Vörður og Reon hófu samstarf var hefðbundið ferli í kringum tjónatilkynningar þannig að viðskiptavinur ýmist hringdi inn og hóf ferlið eða hann fyllti út PDF skjal á vef Varðar. Var talsverð handavinna í kringum allt ferlið og gat viðskiptavinur ekki fengið greinargóðar upplýsingar um stöðu mála sinna.

Í dag er tjónaferillinn mun einfaldari og skilvirkari. Tjónaferillinn hefst í kjölfar þess að viðskiptavinur lendir í tjóni sem er tilkynnt á vef Varðar. Viðskiptavinur þarf einungis að lýsa þar í einföldu máli hvað gerðist og um leið hefst greiningarvinna bakvið tjöldin. Kerfið greinir hvaða tryggingu er um að ræða og hvaða upplýsinga er þörf frá viðskiptavinum. Með þeim hætti getur starfsfólk unnið hratt og örugglega úr tjóninu.

Íslensk máltækni í forgrunni

Til að greina tjón var tekin ákvörðun um beitingu íslenskrar máltækni. Til að geta gert það var notast við opið verkefni Miðeindar, Greyni. Fyrri tjónatilkynningar voru greindar og undir hvaða tjónaflokka þær féllu. Þegar notandi fyllir inn í tilkynningu er Greynir beðinn um að þátta setningarnar jafnóðum niður í málsgreinartré samkvæmt innbyggðum málfræðireglum íslenskunnar. Þessar upplýsingar eru svo notaðar til að bera saman við vægi þeirra í öðrum tilkynningum. Upplýsingarnar sem koma til baka úr þeirri greiningu segja til í hvaða flokk tjónið er líklegast til að falla undir. Þannig er unnt að meta hvaða upplýsingum viðskiptavinur þarf að skila til Varðar vegna vinnslu tjónatilkynningarinnar.

Greiningin er enn á frumstigi og ljóst er að þörf er á miklu meiri gögnum inn í kerfið svo greiningin geti verið nákvæmari. Bæði viðskiptavinir og starfsfólk hafa því alltaf tækifæri til að leiðrétta ef tjónið var ekki greint í réttum flokki. Á meðan á þessu stendur er kerfið sífellt að læra af þeim gögnum sem inn koma.

Einfalt viðmót

Mikil áhersla hefur ætíð verið lögð á einfalt og stílhreint viðmót þar sem upplifun notenda hefur verið í fyrirrúmi. Viðskiptavinir eru ekki beðnir um neinar óþarfar upplýsingar og ekki er kallað eftir neinum persónuupplýsingum sem eru málum þeirra óviðkomandi.

Viðskiptavinum er ekki gert að leysa úr mörgum verkefnum í einu og er hægt að stíga frá tilkynningunni hvenær sem er og koma að henni síðar á Mínum síðum Varðar. Í hverju skrefi er að finna skýrar upplýsingar til að koma í veg fyrir að viðskiptavinir viti ekki til hvers er ætlast af þeim. Þá er einnig lögð mikil áhersla á að viðskiptavinir viti hverju sinni hvaða upplýsinga er ætlast til að þeir skili af sér.

Yfir til starfsfólks

Þegar viðskiptavinur hefur lokið við að tilkynna tjón sitt er ferlinu alls ekki lokið. Í framhaldi tekur starfsfólk Varðar við keflinu og er farið yfir allar tilkynningar. Í viðmóti starfsfólks kemur fram greiningin á tjónaflokki ásamt tryggingartegund og hefur starfsfólk tækifæri til að leiðrétta tilkynninguna, sjá hvort tjón falli undir tryggingu sem viðskiptavinur er með og stofna tjónið í grunnkerfum Varðar. Þegar tjónið hefur verið stofnað hefst úrvinnsla þess.

Áður fyrr þurfti starfsfólk að taka upplýsingarnar sem komu í gegnum netið og handskrá inn í grunnkerfin. Þegar tjónin eru stofnuð færast sjálfkrafa allar upplýsingarnar sem viðskiptavinir hafa fært inn í tilkynningarferlinu. Þá verða einnig til sérstök tjónstilkynningarskjöl sem kerfið býr til og færast þau að auki inn í grunnkerfin. 

Skýrt upplýsingaflæði

Þegar viðskiptavinir hafa tilkynnt um tjón og ferlið er hafið, eru upplýsingar um tjón þeirra ávallt aðgengileg á Mínum síðum. Þar getur viðskiptavinur nálgast upplýsingar um stöðu mála sinna og skilað inn nauðsynlegum gögnum og upplýsingum sem starfsfólk Varðar hefur óskað eftir.

Starfsfólk Varðar getur á einfaldan hátt óskað eftir sértækum upplýsingum er varða tjón viðskiptavina þeirra. Í grunnkerfum Varðar eru fyrirfram skilgreindar stöður mála í kerfunum. Getur starfsfólk þá merkt mál í ákveðnum farvegi sem uppfærist inn í Mínar síður viðskiptavina samstundis. Þá er mjög einfalt fyrir starfsfólk að óska frekari upplýsinga er varða tjónin. T.d. ef talið er að myndir vanti skemmdri eign í munatjóni, þá skilgreinir starfsfólk stöðu í kerfinu og tilgreinir hvaða gögn vantar. VIðskiptavinurinn fær þá tilkynningu, bæði á Mínum síðum og í tölvupósti frá kerfinu. Þar getur viðskiptavinur smellt á hnappinn "Vantar gögn", séð hvað vantar og hlaðið þeim inn. Um leið og gögnum er skilað uppfærist staða tjóns og starfsfólk fær tilkynningu um að búið sé að skila þeim gögnum sem vantaði.

Um leið og nýja tjónaferlið var gefið út voru viðbrögð viðskiptavina mjög jákvæð. Einfalt, þægilegt, aðgengilegt, sjálfvirkt, lipurt og virkar, fljótlegt, leiddi mig vel áfram, skýrt, skilvirkt, notendavænt voru meðal athugasemda sem viðskiptavinir hafa notast við til að lýsa nýja tilkynningarferlinu í könnunum. 

Á meðan að nýja tjónatilkynningarferlið var í beta útgáfu þá voru 66% mjög jákvæðir og einungis 7% viðskiptavina neikvæðir gagnvart ferlinu. Fyrir þessa tegund þjónustu þykja það fyrirtaks viðbrögð.